Customer Journey Mapping
Kurz erklärt: Customer Journey Mapping ist der Prozess, eine visuelle Darstellung der Schritte zu erstellen, die ein Kunde vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft.
Ausführliche Erklärung
Customer Journey Mapping ist ein strategischer Ansatz, der genutzt wird, um die verschiedenen Phasen zu visualisieren und zu verstehen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke durchläuft. Dieser Prozess umfasst das Abbilden jedes Touchpoints und jeder Interaktion eines Kunden mit der Marke, von der ersten Wahrnehmung bis zur Nachbetreuung nach dem Kauf. Durch die Erstellung einer detaillierten Customer Journey Map können Unternehmen Schwachstellen identifizieren, Kundenerlebnisse optimieren und die allgemeine Zufriedenheit verbessern. Die Map umfasst typischerweise Phasen wie Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung, Kauf und Nachkauf, zusammen mit den Emotionen, Gedanken und Aktionen, die mit jeder Phase verbunden sind.
Wie es funktioniert:
- Phasen identifizieren: Definiere die Schlüsselphasen der Kundenreise, von der Wahrnehmung bis zum Nachkauf.
- Touchpoints abbilden: Identifiziere alle Kontaktpunkte, an denen Kunden mit der Marke interagieren, einschließlich Online- und Offline-Kanälen.
- Daten sammeln: Sammle Daten über das Verhalten, die Vorlieben und das Feedback der Kunden, um ihre Erfahrungen in jeder Phase zu verstehen.
- Map erstellen: Erstelle eine visuelle Darstellung der Kundenreise, die wichtige Kontaktpunkte, Emotionen und Schwachstellen hervorhebt.
- Analysieren und optimieren: Analysiere die Map, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, und setze Strategien um, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Beispiel aus der Praxis
Ein E-Commerce-Unternehmen erstellt eine Customer Journey Map, um das Erlebnis seiner Kunden von der ersten Wahrnehmung der Marke bis zu den Interaktionen nach dem Kauf zu verstehen. Sie beginnen damit, die Schlüsselphasen der Reise zu identifizieren: Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung, Kauf und Nachkauf.
Das Unternehmen bildet alle Touchpoints ab, darunter Interaktionen in sozialen Medien, Website-Besuche, E-Mail-Kommunikation und Kundenservice-Interaktionen. Sie sammeln Daten aus Kundenfeedback-Umfragen, Website-Analysen und Social-Media-Listening-Tools, um das Verhalten und die Stimmung der Kunden an jedem Touchpoint zu verstehen.
Mit diesen Informationen erstellen sie eine detaillierte Map, die die Emotionen, Gedanken und Aktionen der Kunden in jeder Phase hervorhebt. Die Map zeigt, dass Kunden oft während des Checkout-Prozesses verwirrt sind und sich über die Reaktionszeit des Kundenservices ärgern.
Basierend auf diesen Erkenntnissen führt das Unternehmen Verbesserungen ein, wie die Vereinfachung des Checkout-Prozesses, das Bereitstellen klarer Anweisungen und die Verbesserung des Kundendiensttrainings. Durch das Angehen dieser Schwachstellen verbessert das Unternehmen das Gesamterlebnis der Kunden, was zu höherer Zufriedenheit und gesteigerter Loyalität führt.