Customer Journey
Kurz erklärt: Die Kundenreise umfasst die gesamte Erfahrung, die ein Kunde mit einer Marke macht – von der ersten Wahrnehmung bis hin zur Zeit nach dem Kauf und darüber hinaus.
Ausführliche Erklärung
Die Kundenreise beinhaltet alle Interaktionen und Erfahrungen, die ein Kunde während der gesamten Beziehung mit einer Marke hat. Dazu gehören alle Berührungspunkte – von der ersten Wahrnehmung der Marke über die Kaufentscheidung bis hin zu Interaktionen nach dem Kauf, wie Kundensupport und Treueprogramme. Wenn du die Kundenreise verstehst, kannst du jede Phase optimieren, um die Zufriedenheit zu steigern, Kundenbindung aufzubauen und den Umsatz zu erhöhen.
Phasen der Kundenreise:
- Wahrnehmung: Der Kunde nimmt die Marke durch Marketingmaßnahmen, Mundpropaganda oder andere Kanäle wahr.
- Überlegung: Der Kunde bewertet die Produkte oder Dienstleistungen der Marke im Vergleich zu Wettbewerbern und überlegt, einen Kauf zu tätigen.
- Kauf: Der Kunde entscheidet sich, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen.
- Nach dem Kauf: Der Kunde nutzt das Produkt oder die Dienstleistung und nimmt gegebenenfalls den Kundensupport in Anspruch.
- Treue: Der Kunde bleibt der Marke treu, kauft erneut und empfiehlt sie weiter.
Praxisbeispiel
Stell dir vor, ein Kunde möchte einen neuen Laptop kaufen. Die Reise könnte so aussehen:
Wahrnehmung: Der Kunde sieht eine Anzeige für eine Laptop-Marke auf Social Media und wird auf die Marke aufmerksam.
Überlegung: Der Kunde besucht die Website der Marke, liest Bewertungen und vergleicht verschiedene Modelle und Preise.
Kauf: Der Kunde entscheidet sich, ein bestimmtes Laptop-Modell im Online-Shop der Marke zu kaufen.
Nach dem Kauf: Nach Erhalt des Laptops kontaktiert der Kunde den Kundensupport, um Hilfe bei der Einrichtung zu erhalten.
Treue: Der Kunde ist mit dem Laptop und dem erhaltenen Support zufrieden, schreibt positive Bewertungen, empfiehlt die Marke Freunden weiter und tätigt zukünftige Käufe bei der Marke.
Indem du die Kundenreise analysierst, kannst du wichtige Berührungspunkte identifizieren, die Kundenerfahrung verbessern, potenzielle Schwachstellen beheben und Strategien entwickeln, um die Kundenbindung zu stärken.